استخدام نموذج الفجوات لقياس جودة الخدمات الصحية دراسة تطبيقية على المستشفيات العامة في ليبيا

Abstract

إن الخدمة الصحية مطلب أساسي لكل إنسان في الحياة ، تسعى المجتمعات الإنسانية إلى تحقيقه مهما اختلفت نظمها السياسية والاقتصادية ، كما تحاول الدول توفير الإمكانات المادية والتقنية والبشرية المناسبة في منظماتها الصحية ، للإرتقاء بمستوى جودة الخدمة الصحية .وكثيرة هي الدراسات والأبحاث التي تناولت مفهوم جودة الخدمة ، فالجودة في عالم اليوم الذي يتسم بالمنافسة الشديدة وتنوع الخدمات المقدمة وتنامي أذواق وطلبات المستفيدين، أصبحت تمثل الشريان الحيوي الذي يمد المنظمة بدماء جديدة مثل المزيد من العملاء الموالين ، والمزيد من الربحية ، علاوة على دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة المعنية .فعلى الرغم من إدراك ووعي الباحثين والمتخصصين بأهمية الجودة فإن كيفية قياسها لا يزال حديث العهد وموضع جدل بين الباحثين من ناحية ، وغيرمستخدم بطريقة منهجية من جانب إدارة منظمات الخدمة من ناحية أخرى . لذلك تبنت الدراسة الحالية مقياس الفجوات ( SERVQUAL ) لقياس مظاهر جودة الخدمات من وجهة نظر المستفيدين من الخدمات الصحية (المرضى) ومقدمي تلك الخدمات ( العاملين ) ووصولاً إلى الأهداف التي تسعى إليها الباحثة من استخدام مقياس الفجوات في بيئة المستشفيات العامة ، فقد تم تقسيم الدراسة إلى خمسة فصول وهي : الفصل الأول وخصص للإطار العام للدراسة والذي تضمن توضيح المشكلة التي أنت إلى تبني هذه الدراسة ، وكذلك الأهمية العلمية والعملية للدراسة والأهداف التي تسعى لتحقيقها ، وأيضاً أوضحت الفروض التي تمت صياغتها ، كما تم تقديم عرض لأهم الدراسات السابقة العربية والأجنبية التي تناولت موضوع قياس جودةالخدمة بصفة عامة وقياس جودة الخدمة الصحية بصفة خاصة